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民生银行西安电子城支行真抓实干保护消费者权

  为保护金融消费者合法权益,提高投诉处置效率和质量,近日,民生银行西安分行法律事务部联合电子◆▼城支行共同开展消费者权益保护工作实践培训,就消保工作重点和消费者投诉处置经验进行面对面沟通交流。培训内容包括一

  为□◁保护金融消费者合法权益,提高投诉处置效率和质量,近日,民生银行西安分行法律事务部联合电子城支行共同开展消费者权益保护工作实践培训,就消保工作重点和消费者投诉处置经验进行面对面沟通交流。

  培训内容包括一是解读消保工作的重要性,从监管▪▲□◁处罚力▪•★度、司法判决结果、媒体事件影响的多维视角加强对消保地位的认识。二是提炼消保工作的关键点,讲述金融消费者八项基本权利在日常工作场景中的运用,概括消保工作的初◇=△▲心与核心。三是开◁☆●•○△展场景案例演绎,通过现场互动模拟◇•■★▼的形式还原真实发生的投诉典型事件,直观展现消费者心里诉求,启发员工自觉“换位思考”产生共鸣。四是▼▲总结△▪▲□△变诉◆◁•为金的金律,分享投诉处▼▼▽●▽●理的要素、技巧、方法,归纳▪…□▷▷•投诉处理的核心思想“和”气生财。培训★◇▽▼•中穿插点评,通过以案说诉,深入阐述一线如何落实首问负责制、一把手负责制,希望员工★-●=•▽面对问题时要对话不是对抗,解决矛盾时要弱化不是激化,消保的核心是要帮助不是拒绝,将“以客户为中心”的理念内化于心。

  培训还进•□▼◁▼行了现场考试,通过考试促进学习,通过学习促进应用,并赠送给支行《变诉为金》书籍。最后,会议要求全体员工学会换位思考,将消保理念贯穿于日常工作的每项业务中,做好本岗位的履职。

  消费者权益保护工作是一项任重而道远的工作,民生银行西安电子城○▲-•■□支行全体员工通过本次培训对消保及投诉工作增加了感性和理性的认识,面对投诉事件时能够提高应对能力、拓宽解决思路,处理与化解能力更上一层楼。

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